Por todo lo comentado en la primera parte de esta entrada de Blog, es vital que las organizaciones formen a sus trabajadores, les capaciten, les doten de medios y les apoyen, para que puedan proporcionar un servicio al paciente acorde con los estándares demandados por el mismo y así poder competir con lo que está por venir. También será necesario un compromiso con la idea de que compartir información es vital para el éxito.
Para que el odontólogo individual ofrezca al paciente una experiencia inolvidable en la clínica, es preciso que contrate y entrene un equipo que sea capaz de suministrar informaciones básicas sobre las preferencias del consumidor, y convierta esas informaciones en servicio personalizado. Si el personal profesional de la clínica no cuenta con ningún programa de entrenamiento, la probabilidad de impresionar al paciente es prácticamente nula. La política de contratación es fundamental en empresas dispuestas a sorprender al paciente.
En la actualidad el precio es importante para el paciente, pero sólo es un factor en el contexto general de la experiencia de compra positiva capaz de conmover al paciente. La idea será crear un paciente que razone en términos de valor.
Las tendencias apuntan a que durante los próximos años serán cinco los factores clave que determinarán la excelencia en la experiencia del paciente.
- La diferenciación basada en la experiencia del paciente, mejorará la calidad media de las vivencias de cada uno de ellos. Durante los próximos años las clínicas deberán dar los pasos necesarios para conseguir una diferenciación basada en la experiencia. Para ello deberán ir desarrollando sus capacidades relacionadas con la gestión de la experiencia del paciente, superando los distintos niveles de madurez, y consiguiendo una verdadera disciplina en la gestión que redunde en una mejora de la calidad percibida por estos.
- Las tecnologías para la interacción social transformarán las experiencias en asuntos comunitarios: las plataformas sociales disponibles en la red gozan cada vez de un mayor uso por los pacientes, ofreciendo nuevos contenidos y funcionalidades. Estas tecnologías constituyen al mismo tiempo una potente herramienta para recoger la “voz del consumidor”. Por ello las clínicas individuales deberán ir integrando en los próximos años las citadas tecnologías en sus experiencias on-line, uniéndose a plataformas sociales reconocidas que actualmente operan en internet.
- El desarrollo de nuevos canales y el aumento de las prestaciones y usos, tanto de los canales tradicionales como de los novedosos, constituyen los pilares para la consolidación de una verdadera estrategia multicanal que combine diferentes canales y prestaciones, dando la posibilidad al paciente de elegir lo que más se ajusta a sus necesidades en función del tipo de servicios y preferencias.
- Las necesidades y demandas de los pacientes del futuro (personas que hoy tienen entre los 18-30 años, conocidos como millenials) requerirán el diseño de soluciones novedosas, ya que esta generación presenta diferencias destacables con las anteriores. Entre otros aspectos, son más sensibles a la estética, al estilo, al ocio, a la diversión y a la tecnología haciendo un gran uso de los medios digitales. Durante los próximos años, a medida que se vayan incorporando al mercado laboral y aumentando su poder adquisitivo, se convertirán en un grupo de pacientes clave al que será necesario satisfacer a través de soluciones novedosas que den respuesta a sus necesidades concretas, que entre otras son, solución a patologías menos graves que las que tuvieron sus padres.
- Experiencias emocionales: las clínicas dentales comenzarán a diseñar experiencias que apelen a las emociones de sus pacientes. Estos buscarán algo más que el mero servicio, querrán formar parte de una experiencia que apele de manera directa a sus emociones y que les permita disfrutar de los servicios ofrecidos por la clínica generando una sensación de bienestar, diversión y satisfacción. Las organizaciones en un futuro inmediato deberán tener presentes estos componentes emocionales y desarrollar experiencias que consigan generar este efecto en los pacientes a través de elementos y estrategias muy diversas.
Durante los próximos años, las clínicas dentales tendrán que avanzar en el desarrollo de una verdadera disciplina de gestión, como lo hacen las grandes corporaciones. Deberán cuestionarse de manera continua quiénes son sus pacientes, cuáles son sus objetivos y cómo pueden ayudarles a alcanzarlos a través de experiencias más personalizadas que se adapten a sus necesidades y tratamientos concretos.
